Gestión de Conductas: Más Allá de los Procesos

En el mundo empresarial, frecuentemente se habla de «mejorar procesos», creando proyectos extensos con la esperanza de que los procesos optimizados nos lleven a mejores resultados. Sin embargo, ¿cuántas veces estos esfuerzos solo han generado resultados superficiales o simplemente han añadido más controles? Aunque los procesos son importantes, no garantizan el éxito empresarial por sí solos. Este artículo explora por qué la gestión de conductas puede ser más efectivo que centrarse únicamente en procesos.

Procesos vs. Conductas

Es fundamental tener procesos bien definidos que proporcionen una secuencia clara y orientada hacia un objetivo. La gestión de procesos implica supervisar actividades y su rendimiento, asegurándose de que se sigan procedimientos específicos. Este enfoque puede ser útil, pero resulta insuficiente si no se considera la conducta de las personas que ejecutan estos procesos.

Para que los procesos sean efectivos, es crucial que los empleados no solo sigan las tareas asignadas, sino que lo hagan con un sentido de responsabilidad y compromiso con los resultados. Un enfoque meramente basado en la ejecución de tareas puede llevar a un cumplimiento mínimo, donde los empleados realizan solo lo necesario para evitar problemas, sin realmente preocuparse por la calidad o la eficacia del resultado final​.

Propiedad y Responsabilidad Personal: El Concepto de «Accountability»

La verdadera eficacia de un proceso depende de quienes lo ejecutan. El principio de «accountability» implica que los empleados asuman la responsabilidad total de los procesos que administran, incluyendo acciones, cambios y decisiones, y eviten buscar excusas si el resultado no es el esperado. Sentirse propietario de un proceso impulsa a buscar mejoras y soluciones creativas más allá de la rutina, transformando la gestión tradicional en un acto de liderazgo personal.

Cuando los empleados se sienten responsables de los procesos a su cargo, es más probable que busquen maneras de mejorarlos. Esto incluye ser proactivos en identificar problemas, proponer soluciones y adaptarse a cambios imprevistos. Este nivel de compromiso y responsabilidad personal es crucial para transformar los procesos en herramientas verdaderamente efectivas para el negocio​.

Daniel Goleman resalta la importancia de la inteligencia emocional en la gestión empresarial. La autoconciencia, autogestión, motivación, empatía y habilidades sociales pueden convertir la gestión de procesos en una práctica mucho más dinámica y adaptativa. En esta práctica, los cambios son liderados por personas comprometidas y motivadas, no solo por mandatos operativos.

Cultura de Proactividad y flexibilidad

Para gestionar conductas de manera efectiva, es crucial fomentar una cultura de proactividad y flexibilidad. Esto significa que, en lugar de ser rígidos con la rutina, debemos ser proactivos y adaptativos ante situaciones complejas o inesperadas. Aquí hay algunos enfoques clave para lograr esto:

• Cambiar nuestra perspectiva: Observar las situaciones desde diferentes ángulos nos permite interpretar de manera distinta lo que vemos y escuchamos, lo que puede llevar a acciones más innovadoras.
• Cuestionar nuestro status quo constantemente: Ser curiosos y ampliar nuestra visión respecto al trabajo, buscando siempre espacios para el cambio y la innovación.
• Modificar hábitos poco efectivos: Como reducir reuniones innecesarias o cambiar la forma de comunicarnos, pasando de correos o mensajes a interacciones cara a cara cuando sea posible, y usar indicadores de proceso (KPIs) como guías de mejora en lugar de simples metas a cumplir.
• Aplicar empatía: Hacer preguntas en lugar de suponer lo que piensan, esperan o necesitan los demás, lo que nos ayuda a comprender mejor y a actuar en consecuencia.
• Pensar y actuar «fuera de la caja»: Buscar formas creativas y diferentes de enfrentar problemas, necesidades y cambios en nuestras actividades diarias.
• Involucrar a otros: Solicitar ideas y acciones no convencionales de las personas relacionadas con nuestro trabajo, aprovechando lo que sea más útil y valioso.

Stephen Covey, en su obra «Los siete hábitos de las personas altamente eficaces», propone hábitos que pueden ser aplicados a la gestión de conductas para liderar no solo procesos sino también transformaciones significativas. Estos hábitos incluyen ser proactivo, empezar con un fin en mente y establecer prioridades. También se centran en beneficios comunes, comprender a los demás antes de ser comprendido, promover sinergias y renovar constantemente habilidades y conocimientos​.

Adoptar estos hábitos y gestionar nuestras conductas de manera diferente nos permitirá estar siempre “dos pasos adelante”. De este modo, podremos aportar más valor al negocio en todos sus aspectos, convirtiéndonos en líderes de nosotros mismos y en agentes de cambio y mejora continua.

Conclusión

La gestión de conductas, en lugar de centrarse únicamente en los procesos, ofrece una oportunidad para que cada miembro de la organización se convierta en un agente de cambio. Esto les permite agregar valor significativo y sostener mejoras a largo plazo en cualquier empresa.

En resumen, la combinación de un enfoque integral con una participación activa y consciente de todos los empleados puede marcar la diferencia entre una organización que simplemente realiza ajustes superficiales y una que realmente evoluciona y se adapta proactivamente a los desafíos del mercado. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también crea un entorno laboral más motivador y satisfactorio para todos los involucrados.